Le virage ‘customer-centric’ des assureurs.

Comment les assurances se transforment vers un modèle qui met au cœur de sa proposition de valeur l’expérience client ?

Les clients exigeants et les nouveaux entrants innovants bousculent le secteur de l’assurance. Si pendant longtemps, le produit d’assurance était au centre de la proposition de valeur des acteurs en place, on assiste actuellement à une évolution vers des modèles où l’expérience des sociétaires devient le nouveau cheval de bataille. Boosté par de nouveaux enjeux liés aux services, aux innovations, à la prise en charge, que le Covid19 a fait émerger.

Renforcer la relation client et générer du business grâce aux services.

33% du volume des primes d’assurance proviendront de toutes nouvelles propositions d’ici à 2024 (selon Deloitte). Cela signifie que l’industrie passe rapidement d’offres axées sur les produits à des offres axées sur les services qui offrent une expérience holistique aux clients.

Devenir un allié du quotidien avec les services

L’assurance est quelque chose que la plupart des clients n’utilisent pas quotidiennement (la plupart d’entre eux espèrent en fait qu’ils n’auront pas du tout besoin de l’utiliser). Cependant, lorsqu’ils l’utilisent, « les interactions d’assurance sont presque aussi susceptibles de produire un résultat négatif que positif », comme l’ont constaté les recherches de Gartner :

  • 42 % ont abouti à un résultat positif (augmentation des affaires avec le fournisseur)
  • 41 % ont abouti à un résultat négatif (diminution des affaires avec le fournisseur)
  • 17 % étaient passifs (aucune mesure prise)

Cela confirme pourquoi tant d’utilisateurs décrivent leur relation avec les assureurs comme une relation d’amour-haine.

Pour en faire une relation plus d’amour, moins de haine et favoriser la fidélité, les assureurs doivent créer de nouveaux points de contact et trouver des moyens significatifs de s’engager davantage avec les clients, en ajoutant de la valeur à la relation grâce à des expériences proactives, personnalisées et contextualisées, offrant ainsi un impact positif.

La création de nouveaux points de contact pour interagir avec les clients implique une expansion au-delà des murs de l’entreprise et la réinvention de modèles commerciaux au-delà de l’assurance pour créer une expérience client intégrée du futur.

Offrir une expérience client qui englobe non seulement les aspects liés à l’assurance, mais aussi d’autres aspects de la vie quotidienne, dans le but de faire en sorte que les utilisateurs se sentent en sécurité et pris en charge, se traduit par un potentiel de croissance inexploité.

Une opportunité business

Ce passage du réactif au proactif se reflète dans l’étude Deloitte. Actuellement, 35% des assureurs génèrent 30% ou plus de leurs revenus à partir d’activités basées sur les services plutôt que sur les produits. Cela comprend plus de la moitié (56%) des assureurs qui déclarent tirer 30% ou plus de leurs revenus des services. La grande majorité des répondants (93%) affirment que les services représenteront 30 % ou plus de leurs revenus au cours des trois prochaines années.

Pour les assureurs, la voie la plus populaire pour offrir ces services est le partenariat avec d’autres organisations – 68 % disent cela.

Qui passe par des partenariats et la construction d‘un écosystème

Les solutions numériques axées sur le client seront apportées par des partenariats solides entre les opérateurs traditionnels et les startups ou innovateurs. En plus d’offrir une meilleure expérience client, ces partenariats devraient également aider les assureurs à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité des processus commerciaux. L’évolution du modèle de distribution tend vers la diversification et l’adoption de services innovants d’autres partenaires.

Réinventer la façon d’interagir avec les clients par la tech.

Le covid a fait de l’omnicanalité un indispensable.

L’omnicanalité pour les assurances est essentielle, le covid a boosté le digital et a fortement accéléré le déploiement des solutions digitales : apps, visio, chatbot.

Selon les résultats de l’enquête EY Global Insurance Consumer Survey, à l’époque de la COVID-19, sur les marchés de l’UE, seuls 28 % des consommateurs privilégiaient les contacts numériques avec leurs agents avant la COVID-19, ce qui est passé à 43 % pendant la pandémie.

Si le digital a explosé, la relation humaine n’en reste pas moins essentielle pour le grand publique. 50% des Français déclarent ne pas pouvoir se passer d’un conseiller.

La multiplicité des canaux d’échanges est donc devenue essentielle pour apporter la meilleure solution au problème des sociétaires.

Le self-service devient un axe central

Le self-service s’installe comme tendance de fond à la suite du Covid avec deux objectifs : réduire les coûts et améliorer l’expérience des consommateurs.

Qui n’a pas connu la galère de devoir rapporter un appareil, sans savoir si la garantie va fonctionner ? Plusieurs jours pour la prise en charge, immobilisé pendant plusieurs semaines… alors qu’une manipulation à distance aurait potentiellement pu être effectuée. Gain de temps pour les clients et économies pour les assurances.

Si 73% des assurances planifient d’investir stratégiquement dans des solutions de self-service dans les 2 prochaines années, c’est par ce que le self-service peut effectivement réduire les coûts (réduction des appels de plus de 12% en moyenne) et améliorer la rapidité de prise en charge de la demande client.

Une transformation nécessaire !

En résumé, le secteur de l’assurance est en pleine évolution, les clients en attendent plus et les nouveaux entrants bousculent les codes en place. L’industrie se transforme vers un modèle plus orienté vers le client où elle ne vend pas qu’un produit, mais un ensemble de services, un écosystème qui va aider son client.

Et cette transformation ne se fera pas sans certains partenaires qui apporteront leur écosystème de services aux assurances et les aideront à accélérer leur transformation digitale.

Ce n’est que le début, quand on sait que 68 % des jeunes agents d’assurance estiment que l’industrie est trop lente à s’adapter aux nouvelles technologies. (Statiste)

Contactez-nous pour découvrir nos services à plugger.

Sources : https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/financial-services/deloitte-uk-insurance-trends-a-different-roadmap-for-growth.pdf

https://www.ey.com/en_be/financial-services/ey-global-insurance-consumer-survey-in-times-of-covid-19-3-takeaways

 

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